近日,商务部等部门联合印发《县域商业三年行动计划(2023—2025年)》,提出建立县域统筹,以县城为中心、乡镇为重点、村为基础的农村商业体系。作为扎根实体、服务实体的现代零售企业,成立30多年来苏宁易购持续推动零售基建下沉,打通家电等消费品下沉通路,让边远地区农村居民“接轨”与高线城市无差异的产品和服务体验。
在这个过程中,坚守服务一线的物流师傅,成为连接居民需求和高品质生活的“关键人物”。他们之中,有人一次次穿过高原漫长孤独的“送货之旅”,有人用一副担架将家电扛进大山深处……在他们的努力下,使得消费者对美好生活的向往和需求得以不断实现。
青海刘卫卫:给藏区牧民送家电,被献上了哈达
(资料图片)
“80后”的刘卫卫,是苏宁青海西宁集散中心的一名物流师傅,该基地作为甘青宁地区的物流流通的枢纽之一,承担着苏宁易购在青海全境商品运输的任务。青海地区地广人稀、配送范围广,“在路上”就成了他的工作常态,“我们中心距离最远的乡镇有1000公里之遥,有时一来一回就需要一周左右时间”,刘卫卫说道,此外,送货路上很难找到吃饭的地方,刘卫卫就在出发前备好方便面、矿泉水等必需品,开车累了就简单休息后重新上路。
在送货路上,危险随时可能发生。青海境内有丘陵、盆地、高山等多种地貌,每年夏季,遇到暴雨、洪水、泥石流是常有的事。在一次在给藏区送货时,当地突发山体滑坡,他只能原路返回重新选择路线前往。牧民夫妇以为家电一定会堵在路上,当看到按时上门的刘卫卫时,感动的牧民夫妇郑重地给他戴上了哈达,这让刘卫卫觉得一切努力都值得。有时候,牛羊群也会给他的送货制造麻烦:“山区行车时,会常常遇到成群的牛羊,本就不宽的山路会更加拥挤,这种情况下只能慢慢跟着,有时一两个小时才能走出山路”。
8月份,青海地区家电配送量显著增加。刘卫卫开始频繁在距离较远的海北、海南藏族自治州等地和集散中心之间往返。“我们这网购普及度已经很高,但在选购大件家电时,网购不仅要多付运费,到货后配送安装还需要长时间等待”。凭借西宁本地仓就近发货,苏宁易购能提供更加高效的服务,成为当地消费者买家电的重要选项。8月15日,为了把一台海尔冰箱送到海南藏族自治州同德县居民家中,刘卫卫一大早从集散中心出发,往返行驶600多公里、驱车6小时把家电送到居民家中,返回集散中心时已是深夜。
“服务是唯一的产品,服务用户我们不算经济账”,当地物流中心负责人表示。据了解,靠着规模化采购和配送,苏宁易购有效降低了当地居民的家电消费门槛,“一台大家电相较于网购能够节省200-400元”。在刘卫卫们的持续奔走下,青海居民喜爱的青稞酒、牦牛肉放进了大容量冰箱、冷柜,一线城市流行的新奇家电也出现在当地牧民的购物清单中。“818开门红”期间,青海地区新风空调、电压力锅、榨汁机订单量实现翻番。
广西钟震宇:一副担架,把家电三大件扛进居民家中
2017年开始,苏宁易购开始加码广西县乡镇物流售后布局,通过设置县级帮客服务中心和招募物流合伙人等方式,打通服务到家“最后一公里”。据广西物流中心负责人介绍,当地超过一半区域都是山地,以前许多地方网购送货只能送到少数交通便利的快递点,乡镇消费者购买大件家电时非常不便。如今,苏宁易购在广西乡镇已经能够实现100%提前电联、100%送货上门等标准化服务,偏远山区的消费者也能享受到送货到家的省心服务。
服务升级背后,离不开一个个快递小哥的“手提肩扛”,在物流车辆无法抵达的地方,他们就用最原始的方式把家电送到偏远地区居民家中。“90后”的钟震宇是百色隆林的家电小哥,承担着隆林县主城区及周边12个乡镇的家电送装服务,加入苏宁易购近10年来,当地已有超过一半家庭接受过他的服务,“热情的当地人,不仅会帮着你一起抬家电,还会时常留你一起吃饭”。这种长期信任感的连接,让钟震宇成为隆林当地的“名人”。
“广西山区,空调、冰箱、洗衣机三大件仍然是消费者购买最多的家电,由于家电产品体积大、重量沉且易损坏,不少服务商不愿做配送安装这个苦差事。”为了把家电送到消费者家中,钟震宇随车携带着一副担架,遇到走不通的道路,这副担架就会派上大用处。“山区送家电,任何工具都没有担架实用”,8月中旬,为了把一台冰箱送到山区居民家中,他驱车先后驶过70公里公路、30公里土路才到达村口,再与居民合力用担架把冰箱抬进家中,这样的配送方式几乎每天都会发生。
除了配送难,当地老人在家电使用中也常常遇到障碍,“不少老人不识字、也看不懂说明书,收到子女选好的家电也不会用”。每次遇到这种情况,钟震宇便一遍遍交代家电使用顺序,直到老人学会。“听力不好的老人,我就用记号笔在机器上标注记号,让老人跟着操作就能用”,顾客家里屋顶漏水、自来水管松动,他也会顺手帮忙处置妥当。每当他扛着家电出现,乡亲们都热情帮忙搭把手,“我家冰箱当初也是你送来的,现在还好用得很”。
在云南牟定县猫街村,村民江小红近日下单的TCL电视已经安装上墙,“其他快递都只送到镇上,苏宁易购物流小哥会帮忙送到家”;重庆内江,从业17年的刘俊才,十年如一日为消费者送去“送货+安装”的一站式服务;成都成华区,物流师傅雷高每天7点出门,日均送货超30单,为顾客们送去期盼已久的新家电……无数不起眼的地方,在每一位物流师傅手提肩扛式的传递和接力中,苏宁易购加速更优质的产品和服务下沉到用户身边。
上游新闻 陈力
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